Reconhecimento internacional para o serviço ao cliente em Santarém
A Águas de Santarém – EM, S.A. renovou a certificação internacional LAC – Líder no Atendimento ao Cliente, atribuída pelo Instituto Português de Relações com o Cliente (IPRC). O reconhecimento incide sobre o atendimento presencial, prestado na sede da empresa e na Loja do Cidadão de Santarém, e abrange este ano também o canal escrito, segundo a entidade gestora.
A distinção LAC é concedida a organizações que demonstram a implementação e consolidação de boas práticas de atendimento, incluindo o cumprimento da legislação de defesa do consumidor e padrões de imagem e profissionalismo dos trabalhadores. A avaliação do IPRC recorre a uma metodologia de análise que incorpora, entre outros instrumentos, a figura do cliente mistério.
“A qualidade do atendimento é uma dimensão fundamental do serviço público que prestamos e esta renovação confirma que estamos no caminho certo, mantendo elevados padrões de exigência e procurando, todos os dias, corresponder às expectativas dos nossos clientes.”
Para os habitantes de Santarém, a renovação traduz‑se numa garantia de que os contactos com a entidade responsável pelo abastecimento de água e saneamento são avaliados por parâmetros externos e reconhecidos. Isso inclui aspetos concretos como organização dos espaços de atendimento, tempos e qualidade de resposta escrita e postura profissional dos colaboradores.
- Pontos de atendimento reconhecidos: sede da Águas de Santarém e Loja do Cidadão de Santarém.
- Canal escrito incluído pela primeira vez nesta renovação.
- Metodologia de avaliação: cumprimento legal, imagem profissional e cliente mistério.
| Elemento avaliado | Âmbito em Santarém |
|---|---|
| Atendimento presencial | Sede e Loja do Cidadão |
| Canal escrito | Incluído na renovação |
A renovação da certificação serve também como instrumento de prestação de contas: permite aos utentes verificar que a empresa tomou medidas para manter e melhorar processos de relação com o público. Para além do reconhecimento, constitui uma referência externa que pode suportar reclamações e pedidos de melhoria quando os padrões prometidos não forem cumpridos.
Do ponto de vista operativo, a inclusão do canal escrito na certificação é particularmente relevante num contexto em que muitos contactos são feitos por email ou formulários online. A presença deste canal na avaliação do IPRC significa que a qualidade das respostas escritas — em termos de clareza, tempo de resposta e conformidade com a legislação — passa a integrar formalmente os critérios de excelência que a empresa afirma seguir.
Os cidadãos que queiram esclarecer dúvidas sobre a certificação ou sobre procedimentos de atendimento podem dirigir‑se à sede da Águas de Santarém ou à Loja do Cidadão, mantendo assim um contacto direto com os serviços avaliados.
