Maior procura desde a pandemia e impacto na gestão das urgências
O centro de contacto telefónico do Serviço Nacional de Saúde, acessível pelo número 808 24 24 24, regista um aumento sustentado da procura e deverá fechar 2026 com perto de 7 milhões de chamadas. Até julho, já tinham sido atendidas mais de 4 milhões de chamadas — um aumento de cerca de 17% face ao período homólogo — e em 2025 o total anual ascendia a 5,8 milhões.
O crescimento coloca este ano como o segundo de maior movimento desde a criação do serviço, ficando apenas atrás de 2021, quando se atingiram quase 9 milhões de chamadas durante a fase mais aguda da pandemia. Para os responsáveis pelos Sistemas Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), a Linha SNS 24 confirma‑se como uma componente central na organização do acesso aos cuidados.
“Este será, seguramente, o segundo maior ano de sempre, após 2021, em plena pandemia, que foi um ano com uma procura absolutamente anormal em que chegámos perto dos nove milhões de chamadas”
Serviços digitais, triagem e teleconsultas: causas do aumento
Para além do crescimento natural do conhecimento público sobre os canais do SNS, diferentes factores explicam a subida dos contactos: a implementação do projecto «Ligue Antes, Salve Vidas» em muitos hospitais públicos, a integração de ferramentas de triagem com recurso a inteligência artificial e o arranque, no final de 2025, de um serviço de teleconsultas. Segundo o presidente dos SPMS, o modelo tem conseguido reduzir deslocações desnecessárias às urgências ao encaminhar uma parte significativa dos utentes para cuidados de saúde primários, autocuidados ou consultas remotas.
- Redução de pressão nas urgências devido a triagem e reencaminhamento.
- Crescimento da literacia sobre os serviços do SNS 24 entre a população.
- Expansão de serviços digitais: portal e aplicação móvel complementam a linha telefónica.
Dados de utilização e implicações para planeamento
Além das chamadas, o ecossistema SNS 24 inclui um portal, com cerca de 5 milhões de acessos anuais, e uma aplicação móvel que já contabilizou mais de 14 milhões de downloads. Estes números tendem a influenciar decisões sobre alocação de recursos humanos, investimento em tecnologia e estratégias para gerirem picos de procura.
| Indicador | Valor |
|---|---|
| Chamadas (2021) | Quase 9 milhões |
| Chamadas (2025) | 5,8 milhões |
| Chamadas (2026, até julho) | Mais de 4 milhões |
| Projecção (2026) | ~ 7 milhões |
| Acessos ao portal | ~ 5 milhões anuais |
| Downloads da app | > 14 milhões |
O aumento de contactos implica também desafios operacionais: necessidade de manter tempos de resposta adequados, actualizar protocolos de triagem (especialmente com IA) e articular melhor os encaminhamentos para cuidados primários e teleconsultas. A sustentabilidade do modelo passa por conciliar acessibilidade com qualidade das orientações e com a capacidade dos serviços que recebem os utentes encaminhados.
Daqui resulta uma leitura clara para a política de saúde: os canais digitais e de contacto remoto já não são complementares, mas partes estruturantes do percurso do utente no SNS. Continuar a monitorizar indicadores de utilização e de qualificação dos encaminhamentos será essencial para evitar sobrecarga em pontos críticos e para orientar futuras decisões sobre investimento em formação, tecnologia e organização dos cuidados.
